Voici notre 5ème opus de notre Livre Blanc sur le cycle de vie client. Nous avons échangé sur le recrutement de prospects/clients, la qualification de la donnée collectée, la génération de trafic en point de vente et sur le web et l'activation de la 1ère vente. Aujourd'hui, abordons l'action de récompenser sa communauté.
La reconnaissance, le carburant de la fidélité entre la marque et ses clients.
Récompenser les achats est la base de tout système de fidélisation client. La fidélité-client est un point essentiel de toute bonne stratégie marketing. La fidélisation est en effet un puissant moyen de faire augmenter votre chiffre d’affaires.
Ce qui fait que les clients retournent vers une marque, c’est avant tout l’expérience que celle-ci leur propose. Être fidèle à une marque ne tient pas seulement à l’obtention d’une carte de fidélité, mais relève plutôt des sentiments positifs que la marque provoque chez le consommateur. Des produits de qualité, une image de marque forte et une offre tarifaire intéressante peuvent à eux seuls générer l’envie de rester fidèle à une enseigne plutôt qu’à une autre. Le concept du programme de fidélisation est donc d'emmener le client au-delà de la relation transactionnelle. Son objectif est également de renforcer la relation humaine et conversationnelle liant la marque et le client et qui se trouve être plus que jamais le point crucial d'une stratégie marketing réussie.
Si les marques veulent compter sur la fidélité de leurs clients, c’est donnant-donnant. En effet, les Français estiment que leur attachement se mérite. Leurs exigences: proposer des produits de qualité. Pour 85% des Français, il s’agit d’une condition indispensable pour se lier durablement à une marque; et faire preuve de reconnaissance. La propension d’une marque à récompenser la fidélité de ses clients est un préalable pour 42% des personnes sondées.
Selon une étude menée par Generix Group, 50% des Français se disent fidèles à deux ou trois marques mais ils sont pourtant 93% à se dire déçus des récompenses qu’elles leur offrent en échange de cette fidélité.
Toujours dans la logique du donnant-donnant, les récompenses attendues sont multiples et de diverses natures. Si les bons de réduction trônent au sommet des gratifications souhaitées (85%), les autres types de récompenses – peu financières mais plus (im)matérielles et symboliques – ne sont pas en reste. Ainsi, 47% des Français souhaitent être récompensés par des invitations à des événements exclusifs, 46% par des preuves d’attention aux dates qui comptent pour eux et 37% par la participation à la conception des nouveaux produits de la marque.
Grâce à la technique de gamification, certaines entreprises, comme celles dont nous vous présentons les jeux ci-dessous, ont su développer la fidélité de leurs clients en se basant sur les principes du jeu. L’idée n’est plus ici de tout miser sur l’aspect commercial mais bien de faire vivre une expérience unique à vos clients. Néanmoins, pour qu’une stratégie de fidélisation soit efficace, une très bonne connaissance client est indispensable. Le client possède ses propres motivations et attentes, seules des études et des analyses régulières vous permettront de mettre en place les mécanismes les plus appropriés pour rendre vos clients toujours plus fidèles et satisfaits.
Avec ce jeu avec obligation d'achat, La Redoute Belgique proposait d'accéder à une jolie mécanique scratch à l'ambiance coocooning dès la page de confirmation de commande. A la saisie de votre numéro de commande, s'offraient à vous le remboursement de votre commande, des réductions de 20% sur la prochaine et l'inscription à un tirage au sort. La Redoute vous dit Merci était bien-sûr un ingénieux levier de collecte d'optin email et sms, mais aussi une mise en avant différente toutes les semaines des accès au site web.
Et si vous testiez en direct le jeu ? Cliquez sur l'image !
Et si la récompense à l'achat était le moyen de présenter vos nouveaux produits, une nouvelle gamme ? C'est le pari qu'a fait Pierre Martinez avec son jeu Bien manger, ça a du bon pour présenter ses gammes bio et végétale ! Une page était dédiée pour donner le détail de chacun des nouveaux produits. Ce jeu avec obligation d'achat déclenchait à la saisie d'un code posé sur les produits en magasin un scratch 100% gagnant : du vélo électrique au bon de réduction en passant par des compositions végétales, à tous les coups on gagne ! Aucune déception-client possible !
Parcourez ce GIF et découvrez le jeu !
.
Enfin, Club Med vous invite à prolonger votre voyage en programmant le prochain. Une autre façon de remercier ses clients : offrir le prochain séjour en tirage au sort. A la saisie de votre numéro de réservation, l'inscription est immédiate. Mais les Sunny days vont encore plus loin en poussant une offre de parrainage défiant toute concurrence : réduction de 200€ sur le prochain voyage et avalanche de points de fidélité pour le parrain et 100€ pour le filleul. Un astucieux levier de fidélisation et génération de leads. Laissez-vous inspirer par le GIF ci-dessous.
Evidemment, il existe d'autres stratégies, d'autres mécaniques, d'autres dotations pour récompenser vos clients. Chaque stratégie sera la vôtre, unique et personnalisée à vos objectifs, votre campagne. Faites comme La Redoute Belgique, Pierre Martinet, Club Med et les 200 autres références clients de Kimple et passez le cap en développant un jeu à nos côtés ! De la mécanique, à la dotation et son envoi, on s'occupe de tout !
